让承诺落地、让客户有感 中国移动用体系化服务回应客户期待

在“提振消费”成为宏观政策重点、数字服务成为居民生活底色的当下，通信服务的公平、透明、高效不仅关乎用户体验，更被赋予公共服务的社会属性。近日，中国移动在京发布“三个一”服务举措——一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系，从“保障权益”出发，回应人民群众对通信服务的新期待。

这不是一次简单的“口号式”表态。更值得关注的是，“三个一”并非只是建立在传统投诉处理流程优化的层面，而是一次体系化、制度化的服务能力重构。对于这个拥有超10亿客户的通信央企而言，服务改革不只是企业转型，更关乎其公共属性的责任兑现。

承诺不在于说，而在于“做得成”

近年来，通信服务领域长期存在的“隐性资费”“营销扰民”等问题，持续引发用户吐槽。中国移动此次发布的十项客户服务承诺，正是从客户最敏感、最关注的服务场景出发，一项项拆解客户的“痛点”与“堵点”。

例如，“套餐变更，限时办结”这一承诺规定：变更套餐时，无合约约定变更条件的，48小时内办结；有合约约定的，按合约办理，合约解除后48小时内办结。这一规则打破了过去部分地方存在的“口头变更无记录、拖延变更无时限”乱象，真正明确了服务承诺的边界与时效。

再如“营销免扰，一键举报”。中国移动明确10085是中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码，客户接到非10085号码进行中国移动业务推荐，可发送短信至10086999或登录中国移动App进行举报，查实后将赠送流量。这一举措不仅保护客户安宁，更在行业治理层面释放出信号：平台方必须主动承担客户保护责任，而非仅做“中立管道”。

“服务能力的提升，不是多建几个热线、多贴几个海报就行的。”一位中国移动内部改革人士指出：“这轮服务改革最大的不同是，承诺能不能兑现，成为了体系设计的原点。”

从“服务流程”向“服务制度”的跃迁

将客户诉求从“能解决”变为“必须解决”，关键在制度。此次“三个一”中的另一大亮点是服务监督平台的推出。这一平台由中国移动集团直管，支持客户在10086未有效解决的情况下，可通过中国移动服务监督平台进行更高效的复议与反馈。

这种响应机制，相当于为用户设置了“申诉直通车”。而对平台本身而言，它也倒逼了前台服务必须更加合规、精准，减少“推诿”空间。业内专家认为，“这是服务价值的回归，也是企业责任边界的重塑。”

值得注意的是，监督平台并非停留在问题受理和转办层面，而是被纳入全过程服务质量监督体系，与系统、流程、机制等形成一体化协同闭环。平台接受客户和社会双向监督，是企业实现快速响应、行动自觉的关键依托。

从这个意义上看，“监督平台”是把“服务做对”而非“事后弥补”放在首位。这也是制度导向型服务体系与传统服务体系的根本差别。

大服务体系：让服务成为基本面，而非附加项

中国移动在本轮改革中提出深化“三全服务”理念，打造“全客户、全业务、全流程、全场景”的服务体系，确保客户需求的敏捷响应、快速支撑、精准交付，体现了央企在数字社会建设中的功能转变。

这一体系覆盖CHBN+VG全量客户，涉及通信连接与数智信息服务的全类业务，创新提供网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给，保障客户全旅程端到端的服务交互卓越体验,从设计源头进行客户流程预演、系统对接与节点约束，使得服务成为产品能力的一部分，而非后置补偿。

可见，中国移动通过大服务体系建设，旨在不断为客户创造价值，让客户享受到愉悦美好、安全可信、智慧便捷、热忱贴心的高品质服务，并嵌入服务监督能力，做到可感知、可分析、可追溯、可优化，为服务能力跃升打下长期基础。

回应新期待：从“客户满意”迈向“客户信赖”

“客户满意”是企业服务的起点，而“客户信赖”则是央企公共属性的目标。这场看似服务优化的改革，其实关乎央企面对公共期待的制度应答。

尤其在AI普及、智能客服日益成为常态的今天，技术不能成为“挡箭牌”，更不能取代责任主体。中国移动此次承诺“透明消费，明白办理”“主动提醒，放心使用”“套餐变更，限时办结”“业务退订，便捷无忧”“营销免扰，一键举报”“线上线下，快捷办理”“个人信息，授权方用”“境外来电，自主屏蔽”“客户诉求，高效响应”“服务监督，平台直通”，从细节处保护客户“最后一公里”的感知与权益，也体现了技术治理背后的人本思维。

服务监督平台开通当日，中国移动还面向社会聘请了来自消保、媒体、法律等领域的10位监督大使，参与全流程服务体验反馈。这种“外部评价机制”不仅提升了企业的自我约束能力，也体现出服务承诺的公共属性，它不是一种对客户的“应付”，而是一种制度上的“回应”。

写在最后：让服务成为新质生产力的一部分

服务不该是锦上添花，而应成为企业核心能力的一部分，尤其对像中国移动这样的超大规模基础运营商来说，更是战略竞争力所在。

从“十项承诺”到监督平台，再到大服务体系，中国移动构建了一种新范式——不仅提供服务，更建立评价机制；不仅响应问题，更提前预判问题；不仅满足诉求，更赢得信任。这是服务逻辑的彻底翻篇。

正如诸多专家所认同的那样：“当一个企业愿意为承诺建立制度、建立流程、建立责任链条，它的服务才真正变成了一种能力。”而这种能力，也将成为中国通信行业走向高质量发展的关键支撑。

在“民有所呼，我必有应”的新时代服务理念下，服务不仅是企业对市场的回应，更是央企对人民的交代。

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